Компания MasterCard Worldwide опубликовала исследование, проведенное среди 300 лидеров ритейла по всей Европе, которое является частью нового отчета об индустрии, спонсированного MasterCard и подготовленного Economist Intelligence Unit: «Я-фактор (I-factor): как потребительские требования способствуют инновациям в ритейле».

Исследование провозглашает эпоху «I-Con» – умного, всемогущего пользователя, который выбирает единовременный доступ ко всем каналам коммуникации (омниканальность) – и показывает, как ритейлеры изменяются, чтобы сохранять конкурентные преимущества на стремительно меняющемся рынке, а также прогнозирует последующее развитие этого рынка.

Так, европейские ритейлеры предсказывают, что к 2020 г. мобильные телефоны обойдут традиционные магазины, web-сайты и call-центры и станут самым важным каналом коммуникации с потребителем – говорится в исследовании. 

Исследование раскрывает основные факторы, формирующие торговую индустрию на сегодняшний день: 

• Потребитель управляет процессом: почти каждый третий представитель ритейла назвал рост влияния потребителей (32%) и увеличившийся выбор (конкуренцию с другими ритейлерами – 37%) в качестве главных причин изменений в розничной торговле за последние 5 лет.

• Ритейлеры увеличивают инвестиции в новые технологические решения, чтобы не отставать от потребностей покупателей: в следующем году 44% ритейлеров предложат технологию бесконтактных платежей в своих магазинах, выбрав эту область в качестве основной для своих кратковременных инвестиций. 

• Базы данных позволят ритейлерам добавить «Я» в «Я - фактор»: персонализированный сервис  – ключ к успеху в розничной торговле. По словам ритейлеров, информация о потребителях – вторая по важности область для краткосрочного инвестирования.  Информация позволит сохранить лояльность клиентов и нарастить долю компании на рынке. 41%  от общего числа опрошенных ритейлеров (в том числе 47% представителей российской розничной торговли) заявляют, что в предстоящем году для предоставления более качественных услуг используют базы данных. Среди европейских ритейлеров 38%  увеличивают сегментацию потребителей, а 39% предоставляют персонализированные услуги посредством различных коммуникационных каналов.

Прогноз на 2020 г.: каким будет мир завтра:

• Мобильной коммерции предсказывают царствование: касается ли это NFC технологий или использования сервисов геолокации для предложения геотаргетированных скидок, мобильные телефоны – это авангард торговли будущего. Хотя сегодня только 32% ритейлеров используют мобильные телефоны для коммуникации с потребителем,  43% предполагают, что к 2020 г. мобильные телефоны станут самым важным каналом коммуникации, опережая магазины, персональные компьютеры, колл-центры и адресную почтовую рассылку. 

• Тренд сохранится, будущее – за омниканальной торговлей: в то время как краткосрочные инвестиции ритейлеров могут сосредоточены на развитии интернет- и мобильной коммерции, они поставят себе целью модернизировать сервис в точках продаж в долгосрочной перспективе, обеспечивая одинаковое обслуживания во всех каналах.  41% ритейлеров предвидят, что они обеспечат мобильные точки продаж в своих магазинах к 2020 г.,  в то время как 33% предоставят киоски самообслуживания, а 35% будут использовать геолокационные технологии для привлечения новых продаж.  

• Глобальная популяция I-Cons разрастется:по широко распространенному мнению, первое поколение потребителей на развивающихся рынках видоизменит индустрию. Только 8,3% российских респондентов считают это фактором,  который  изменил ожидания за последние пять лет, но 28% считают, что это будет движущей силой до конца десятилетия, делая этот фактор основным, влияющим на изменения потребительских ожиданий в грядущие годы.

По материалам MasterCard в России